Tawk. Un Web Chat fantástico para tu página web

Hoy os quiero hablar de Tawk, un fantástico web chat que además de permitirte contactar con tu posibles Clientes en tiempo real, dispone de muchas otras funciones que facilitan mucho la gestión de la comunicación con los visitantes a la web incluso en su versión gratuita.

¿Que es un Web Chat?

Un Web Chat, no es más que una herramienta digital que se instala en nuestra web con el objetivo de brindar a los usuarios la posibilidad de contactar en vivo con un agente y de este modo ofrecer la resolución de dudas o incidencias in situ.

El Web Chat se muestra como un elemento emergente por encima de cualquier otro en el sitio web, generalmente en la parte inferior derecha de la pantalla.

A todos los niveles el buen uso de un Web Chat como Tawk ofrece grandes ventajas: Contacto directo con el Cliente, captación de leads, registro de conversaciones, métricas de accesos, transferencia de archivos, notificaciones por email, etc.

Mi experiencia con Tawk

Hace ya algunos años que descubrí esta herramienta y ya la había implementado en varios proyectos. Bien, desde hace un año, formo parte de un equipo donde, entre otras muchas cosas, administramos una tienda online en Magento y en un primer momento tuve claro que teníamos que instalar Tawk para facilitar el contacto en tiempo real.

Puedo decir que la implementación de Tawk en la tienda online ha sido clave. Cada día obtenemos leads, aprendemos cómo mejorar con las dudas, inquietudes y, por qué no decirlo: quejas de nuestros Clientes y lo más importante, a diario la aclaración de cuestiones referentes a los productos de la tienda generan conversión.

Instalación de Tawk en cualquier tipo de web

La instalación de Tawk en cualquier tipo de página web es extremadamente sencilla algo que siempre he valorado muy positivamente sobretodo al encontrarme con implementaciones de otros tipos de Web Chat que ya en esta fase, ofrecen complicaciones.

Simplemente debes ir a la web del Chat Web Tawk y darte de alta. A continuación, la plataforma te introduce en su asistente de instalación específico donde te va pidiendo por fases datos para la instalación como la URL de tu página web o los agentes que quieres que formen parte de tu Web Chat.  En este proceso hay que tener en cuenta que Tawk seleccióna automáticamente como administrador principal el usuario con el que te has dado de alta al principio.

En la fase tres del asistente, te ofrece el script que debes copiar y pegar en el header de tu página web o en caso de utilizar algún CMS como wordpress, te da la posibilidad de descargarte el plugin como podemos ver en la siguiente imagen.

En el proceso, Tawk te mandará un email de confirmación a la cuenta que has especificado como administradora, recuerda activarlo desde ahí para que tu y tus agentes tengáis acceso al panel de administración y a la posibilidad de chatear con los visitantes a la web, claro.

Listo, ya tienes todo lo necesario para empezar a utilizar Tawk. Te recomiendo que accedas al panel de control y navegues por todas las opciones. Si algún punto negativo se le puede dar a este Web Chat es que su dashboard es poco intuitivo pese a que recientemente se han actualizado  y han mejorado considerablemente en ese aspecto.  Si te lías, no te preocupes y sigue leyendo, en este post te lo explico todo 😉.

Tawk en WordPress

No puedo dejar de hacer una mención especial a la integración que Tawk ofrece para mi CMS preferido y el de muchos. Como no podía ser de otra forma, Tawk tiene desarollado un sencillo plugin que se puede encontrar en el repositorio de de tu instalción de WordPress.

Basta con instalar el plugin y seguir los sencillos pasos que ofrece para vincular la herramienta desde el panel de control de WordPress.

Implementación de Tawk

Ahora voy a explicarte las opciones que nos ofrece Tawk en su panel de control que es sin duda donde reside la verdadera potencia de este increíble Web Chat.

Lo primero que vemos al acceder son una serie de métricas de estado del sitio web. Como Tawk se activa cada vez que un usuario entra, te ofrece métricas de acceso, algo que a priori no tiene mucho que ver con una herramienta de Web Chat, pero que va muy bien para tener una visual rápida de las visitas.

En la parte superior izquierda vemos el menú principal. Los botones están presentados mediante iconos pero más en la parte superior central hay un desplegable con el mismo menú pero con textos explicativos. Yo normalmente uso el de la parte central que es más intuitivo, pero para gustos colores.

Entre los botones de icono en la parte izquierda y los «expliocativos» en la parte central, encontramos el selector de propiedades. Es muy importante que tengas en cuenta que puedes generar varias propiedades dentro de un mismo entorno de Tawk. Con esto, lo que quiero decir es que si instalas Tawk en varias webs, puedes gestionar los Web Chat de todos los sitios en un mismo panel de control y con este selector, cambias de una propiedad a otra fácilmente.

Volviendo al menú, cada botón nos lleva, claro está, a diferentes secciones que me dispongo a explicar a continuación

Secciones del menú del panel de control de Tawk

Sección «Supervisar»

Esta es una sección de consulta. Sencillamente nos indica quien hay en tiempo real en nuestro sitio web. En una rápido vistazo, vemos la cantidad de usuarios que han entrado, de donde son, en qué página están,  y cuanto tiempo llevan navegando por nuestro sitio.

El único punto interactivo interesante lo encontramos en la posibilidad de pinchar encima de cada ítem de visitante generado para abrir la pestaña de usuario, sección que nos muestra más información y donde podríamos empezar a chatear con él si quisiéramos.

Aunque puedas empezar a chatear con el visitante, es mejor dejar que empiece él la conversación.

Sección «Chats Activos»

En esta sección tenemos un resumen de todos los chats que se están desarrollando en el momento. Si, Tawk permite mantener varias conversaciones al mismo tiempo y aquí se puede ver el chat que está activo y acceder a cada unos de ellos pinchando encima.

Sección «Mensajes»

Estás es una de las secciones que más uso. Disponemos de un registro de todas las conversaciones que se han mantenido. Hay opciones de ordenamiento predefinidas y un campo de búsqueda con filtros que permite encontrar con facilidad el chat deseado.

Sección «Informes»

Como su nombre indica en esta sección disponemos de una serie de informes que no nos muestran básicamente métricas en el tiempo del uso de Tawk. Puedes indicar intervalo de tiempo, cambiar tipo de vista entre gráfica y tabla he incluso descargarte el informe en CSV.

Hay dos grandes grupos de datos: los chats y los tiquets, de estos últimos hablaremos más adelante. Dentro de cada gran grupo hay varios conceptos de consulta como «Volumen de chat» o «Duración promedio de chats» que nos dan una rápida visual de nuestro trabajo con el Web Chat.

Sección «Extensiones»

En esta sección encontramos una serie de opciones que la plataforma Tawk.to nos ofrece con la intención de ampliar el rendimiento de la herramienta. Estas extensiones son de pago y alguna de ellas bastante atractivas como la de crear un asistente virtual para las visitas o la de contratar a agentes en vivo para que atiendan el chat cuando tu no puedas. Lo malo en este caso es que de momento sólo atienden en inglés.

Por ahora sólo he usado la extensión de quitar el branding de Tawk del chat por que un Cliente lo exigió, per tampoco me parece algo excesivamente necesario.

Hay otras extensiones que pueden ser muy útiles como las de ver el carrito de la compra o la de realizar pago mediante el chat que en estos momentos se encuentran en desarrollo. Hay que estar atentos.

Sección «Administración»

Hemos llegado a la parte más importante en la implementación y donde vas ha dedicar el 90% de tu tiempo en esta fase de iniciación con esta herramienta de Web Chat. Dentro de esta sección descubrimos cantidad de opciones que nos ayudan a configurar nuestro Chat Web:

Subsección «Overview»

Aquí encontraremos información general de la herramienta. Podemos editar la información principal y activar o desactivar opciones «macro» como habilitar el modo seguro (encriptación de la información más potente) o el seguimiento de IP de visitante.

Subsección «Chat Widget»

Esta parte me encanta por que es donde podemos editar todo lo referente a lo que el visitante ve cuando entra a la web. Hay múltiples opciones de apariencia y comportamiento del «widget». Debes prestar especial atención a tres secciones: «Apariencia del widget», «Contenido del widget» y «Programador». En esta primera visual , estas tres secciones se presentan con una opción editable genérica y un botón que abre a un buen número de nuevas opciones. Te recomiendo que pinches en cada unos de esos botones para implementar el widget a tu gusto.

Personalizar el widget es importante pero no vale la pena dedicar demasiado tiempo. El aspecto es importante pero lo es aún más su funcionalidad

Subsección «Page»

Tawk ofrece de entre muchos de sus componentes, una página de Chat otorgándonos una url dentro de su dominio. De poco uso pero no va mal tenerla por si las moscas.

En esta sección configuramos el título de la página y la url. Muy sencillo.

Subsección «Knowledge Base»

Aquí, Tawk nos brinda la posibilidad de registrar una base de conocimientos a medida que vamos trabajando con el Web Chat. Muy útil como «chuleta» para la resolución de incidencias y como consulta en común de todos los agentes.

Subsección «Miembros de la propiedad»

Sección donde podemos ver los miembros de la propiedad ya sean administradores o agentes. También podemos invitar a nuevos usuarios y asignar roles

Subsección «Departamentos»

Donde Tawk nos da la opción de generar departamentos para los miembros de la propiedad. Administrativamente es algo óptimo para el buen funcionamiento de la herramienta.

Subsección «Agents Alerts»

Aquí la herramienta nos da la genial opción de configurar un aviso para todos los agentes ante las posibles eventualidades que nos podemos encontrar en el día a día de nuestra empresa.

Subsección «Lista de prohibición»

Esta sección es también muy interesante. Podemos indicar la IP de aquellos usuarios a los que no queremos que Tawk les aparezca en sus pantallas. En mi caso, por ejemplo, al administrar una tienda online, accedo a ella muchas veces a diario y es un poco absurdo que me avise a mi mismo de que he entrado en la web o de que registre el acceso para luego contabilizarlo en las métricas de visita.

Prohíbe tu IP y la de tus agentes para ganar veracidad en las métricas de accesos y para que no te salte una inútil alerta de acceso de un  compañero cada vez

Subsección «Acceso Directo»

Mediante «shorcuts» puedes configurar autorespuestas que aparecen en el campo de escritura del chat cuando introducimos el caracter de la barra: » / «. Esto te permite ahorrar tiempo de escritura y si lo tienes bien montado, hasta resuelves las dudas de tu visitante con un par o tres de teclas.

Subsección «Activadores»

Esta es una de la funciones más productivas en el uso de Tawk. Los «Activadores» son los mensajes automáticos que el widget del chat web ejecuta para avisar al visitante de que estamos en línea y de que puede hablar con nosotros cuando quiera.

Utiliza los activadores para informar a las visitas de mensajes genéricos como por ejemplo: «Entregas en 24 horas». Te vas a ahorrar muchos chats y además muestras que te preocupa lo que le interesa al Cliente.

Tawk te permite hasta 20 activadores por agente y configurar su aparición en base a acciones que cumplan una serie de condiciones que se pueden establecer en esta sección. Te recomiendo que las pruebes todas para saber cual es la que mejor se adapta a tus intereses.

Subsección «Tabs»

Aquí Tawk te da la opción de personalizar las pestañas en la pantalla de Chat. Nada especial, yo no le dedicaría mucho tiempo a esto.

Subsección «Extensiones»

Lo mismo que hemos mencionado anteriomente. Es como la herramienta pretende lucrarse, así que normal que lo repitan ¿no os parece? 😏

Subsección «Notificaciones por correo»

Esta subsección se define por si sola. Aquí podemos realizar la configuración de las notificaciones de email que queremos que nos llegue dependiendo de la acción que se ha generado. Muy útil en acciones como la de formulario de contacto cuando se deja un mensaje fuera del horario programado, por ejemplo.

Subsección «Webhooks»

Te permite configurar el envío de datos de los chats a otros servicios que podamos tener instalados en otros servidores. Útil si quieres tener un registro de contactos en otra herramienta externa de gestión de leads por ejemplo.

Subsección «Facturación»

Si has contratado alguna de las extensiones que Tawk te ofrece, en esta sección encontrarás un resumen de las mismas.

Características especiales

Bien, después de este análisis de Tawk, os voy a mostrar lo que para mí son las verdaderas ventajas del utilizar esta herramienta de Chat Web.

Los sonidos

Lo que hay que tener muy claro es que una vez instalemos Tawk en nuestro sitio web debemos tener abierto el escritorio siempre en una pestaña del navegador.

Cada vez que alguien entre en la web, la herramienta nos avisará con una alerta sonora. Sobra decir que cuando empecemos a tener muchas visitas podemos deshabilitar esa función.

Lo más importante aquí es cuando un visitante activa el chat para hablar con nosotros. La herramienta emite un sonido más llamativo simulando una llamada de teléfono analógico y es entonces cuando debes accionar tus dotes comerciales y empezar a teclear.

No olvides ser educado y cortés siempre. Desea los buenos días en el inicio de la conversación y agradece el contacto al finalizar.

Más de un chat a la vez

Uno de los aspectos más interesantes que ofrece Tawk es la posibilidad de mantener más de un chat al mismo tiempo. Cada vez que algún visitante solicita hablar con nosotros, disponemos de una nueva notificación en el menú principal.

Pinchando en la notificación, se nos abrirá un nuevo panel de Chat en cada ocasión.

Dependiendo del volumen de interacciones existe peligro de volverse loco así que a poder ser siempre es bueno dispone de un compañero que pueda echarte un cable en momentos de colapso.

Los susurros

Esta es una de las opciones más útiles y a la vez divertidas que nos ofrece Tawk. Mientras se mantiene un chat con un visitante, otro agente puede estar viendo la evolución del mismo y pinchando en un botón que pone «Susurro» los dos agentes pueden hablar entre sí sin que el visitante lo vea. 😈

Registro de chats

Todos y cada uno de los chats que se van mantenido con las visitas, se registran en el panel de control de Tawk. Más tarde si quieres encontrar alguno, la herramienta ofrece un buscador que filtra a partir de culaquier término que se haya utilizado en la conversación.

Históricos de navegación

Otra característica especial que va muy bien es el hecho de que tanto como si entramos en uno de los items de visitante, como si uno de ellos abre un chat, podemos ver en todo momento que es lo que está haciendo el visitante.

Tawk, a medida que nuestra Visita navega por el sitio web, imprime en forma de listado vertical en el mismo campo donde se muestra la conversación, los accesos y las acciones que van realizando.

Muy útil para estudiar el comportamiento del visitante, y para descubrir posibles errores o incidencias que pueda tener.

Los Tickets

Con cada nuevo chat se nos abre la posibilidad de crear un «ticket de soporte». En el panel de Chat, en la parte inferior derecha hay una serie de botones que nos permiten realizar una varias funciones.

Uno de estos botones genera un ticket del mismo chat en el que estamos. De esta manera si el visitante tiene una incidencia se puede proceder a la creación de un caso de resolución para disponer de un seguimiento.

Si el visitante está dado de alta en nuestra web, o si durante la conversación nos ha dado su cuenta de email, podemos registrado en el formulario de creación de ticket. De esta forma, el usuario recibirá notificaciones de avances en la resolución de su incidencia.

La versión móvil

Está faceta de la herramienta es sin duda la que más gusta a los clientes que me han solicitado un web chat para sus sitios web.

Tawk ofrece app para dispositivos móviles donde encontramos una versión reducida del panel de administración de escritorio.

IOS – https://apps.apple.com/us/app/tawk-to/id907458277
Android – https://play.google.com/store/apps/details?id=to.tawk.android&hl=es_419

Lo más importante aquí es la posibilidad de chatear con visitas que empiezan una conversación.
Cuando una visita interactua con el widget de Tawk, la app emite una notificación que nos avisa para empezar a chatear.
De esta forma es posible atender a nuestras visitas en culaquier lugar siempre que llevemos el móvil encima.

Conclusiones

La implementación de un buen Web Chat es un factor que debes tener en cuenta dentro se la estrategia de marketing digital que quieras aplicar a tu proyecto.

Tawk, te ofrece gratuitamente cantidad de opciones y características para solucionar el contacto con tus visitas a la web in situ.

Navega por todas sus opciones en el panel de configuración y haz pruebas para conocer bien la herramienta. Contesta a tus posibles clientes desde cualquier parte con la app de Tawk en tu movil.

Fácil de configurar, liviano y potente. Tawk es todo lo que necesitas para tener un fantástico Web Chat en tu web.

No dejes de comentar este post si tienes alguna duda. 😉